Ferreira, Roberto do NascimentoGomes, Marco Túlio da Silva2020-03-262020-03-262019GOMES, Marco Túlio da Silva. Ouvidorias no apoio à governança pública: um estudo de caso em uma instituição federal de ensino superior. 2019. 131 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração Pública) - Universidade Federal de São João del-Rei, São João del-Rei, 2019.http://www.repositorio.ufop.br/handle/123456789/12007As ouvidorias públicas, surgidas no Brasil como uma adaptação da figura do ombudsman escandinavo, tiveram uma expansão acelerada nas primeiras décadas do século XXI na esteira do movimento da governança pública, tendo como premissa melhorar a interlocução entre a administração pública e a sociedade. No entanto, a falta de um marco regulatório para sua atu-ação gerou uma heterogeneidade deste instituto no país, suscitando o problema de como aumentar sua efetividade nas organizações. Neste trabalho, o objetivo geral foi realizar um diagnóstico do funcionamento da Ouvidoria Geral da Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP), para identificação de medidas que possam para torná-la mais efetiva. Foi adotada uma metodologia classificada como pesquisa aplicada, de caráter descritivo e exploratório, com abordagem mista qualitativa e quantitativa. O meio utilizado foi um estudo de caso, com o uso de pesquisa documental para levantamento do histórico de funcionamento do setor e aplicação de questionário semiestruturado para investigar as percepções da comunidade inter-na da Universidade quanto ao conhecimento e a utilização do serviço de ouvidoria. Os resultados revelaram que, apesar de haver regulamentação normativa interna bem definida, há instabilidade, descontinuidade e baixa autonomia na atuação da Ouvidoria, desde a sua criação em 2005. Os dados também apontaram que a Ouvidoria é ainda pouco conhecida pela comunidade universitária, especialmente entre os alunos, e a participação dos usuários bastante restrita. Ainda assim, foi considerada um órgão muito importante pela maior parte dos pesquisa-dos. Há também uma pequena parcela que demonstra desconfiança e ceticismo quanto a sua efetividade. A partir do diagnóstico realizado e da identificação de oportunidades de melhoria, foi elaborada uma proposta de intervenção, sugerindo um conjunto de ações para aumentar a efetividade da Ouvidoria enquanto instância interna de apoio do sistema de governança. Essas ações dizem respeito a regulamentação; comunicação e divulgação; infraestrutura e ca-nais de atendimento; pessoal e capacitação; e boas práticas de governança pública. Entre as principais limitações estão a ausência da perspectiva do público externo à Universidade e tercei-rizados além da dificuldade na obtenção de dados sobre as manifestações já registradas. Concluiu-se que há na ouvidoria pública universitária potencial para desenvolvimento e exercício de um amplo leque de competências e que há a necessidade de maior apoio institucional para ele-var sua efetividade e credibilidade perante a sociedade.pt-BRabertoOuvidoriaGovernançaParticipação socialUniversidadeGestão públicaDissertacao