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Title: Satisfação do consumidor : percorrendo diferentes perspectivas teóricas.
Authors: Ceribeli, Harrison Bachion
Keywords: Desconfirmação das expectativas
Pós-compra
Consumer satisfaction
Expectation disconfirmation
Post-purchase
Issue Date: 2015
Citation: CERIBELI, H. B. Satisfação do consumidor: percorrendo diferentes perspectivas teóricas. REUNA, Belo Horizonte, v. 20, n. 2, p. 5-22, abr./jun. 2015. Disponível em: <http://revistas.una.br/index.php/reuna/article/view/699/615>. Acesso em: 28 jun. 2017.
Abstract: Embora amplamente exploradonas pesquisas científicas voltadas para o estudo do comportamento do consumidor, o constructo satisfação ainda carece de consolidação teórica, considerando que diferentes autores tendem a se basear em perspectivas bastante distintas para operacionalizá-lo em suas pesquisas. Por isso, este trabalho teve como objetivo mapear as diferentes perspectivas teóricas que são adotadas no estudo da satisfação do consumidor. Depois de concluir a revisão teórica proposta, constatou-se a existência de cinco paradigmas: desconfirmação das expectativas, desempenho percebido, ausência de arrependimento, equidade percebida na comparação social e emoções despertadas durante e após o consumo. Cabe acrescentar que tais perspectivas não são mutuamente excludentes e, por isso, devem ser utilizadas de maneira complementar nas pesquisas sobre o tema. A principal contribuição deste estudo reside na ampliação da discussão voltada ao constructo satisfação do consumidor, apresentando uma abordagem holística sob a ótica do Marketing para sua operacionalização.
metadata.dc.description.abstracten: Although widely exploited in scientific research for consumer behavior study, the construct satisfaction still lacks theoretical consolidation, considering that different authors tend to base their research in very different perspectives to operationalize it. Therefore, this study aimed to map the different theoretical perspectives that are adopted in consumer satisfaction study. After completing the theoretical review proposed, it was found that there are five paradigms: disconfirmation of expectations, perceived performance, lack of repentance, perceived fairness and emotions experienced during and after consumption. It should be added that these perspectives are not mutually exclusive and, therefore, should be used in a complementary way in research on the subject. The main contribution of this study lies in the expansion of discussion of the construct customer satisfaction, with a holistic approach in marketing area to its operationalization.
URI: http://www.repositorio.ufop.br/handle/123456789/8118
ISSN: 2179-8834
metadata.dc.rights.license: O periódico Reuna permite o depósito da versão pós-print de um artigo. Permite remixagem, adaptação e nova criação a partir da obra para fins não comerciais desde que seja atribuído o crédito ao autor (CC BY-NC). Fonte: Diadorim <https://diadorim.ibict.br/handle/1/202>. Acesso em: 05 dez. 2019.
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