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Title: Ouvidorias no apoio à governança pública : um estudo de caso em uma instituição federal de ensino superior.
Authors: Gomes, Marco Túlio da Silva
metadata.dc.contributor.advisor: Ferreira, Roberto do Nascimento
Keywords: Ouvidoria
Governança
Participação social
Universidade
Gestão pública
Issue Date: 2019
metadata.dc.contributor.referee: Nazareth, Luiz Gustavo Camarano
Teixeira, Leandro Rivelli Nogueira
Bertassi, André Luís
Silva, Gustavo Melo
Citation: GOMES, Marco Túlio da Silva. Ouvidorias no apoio à governança pública: um estudo de caso em uma instituição federal de ensino superior. 2019. 131 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração Pública) - Universidade Federal de São João del-Rei, São João del-Rei, 2019.
Abstract: As ouvidorias públicas, surgidas no Brasil como uma adaptação da figura do ombudsman escandinavo, tiveram uma expansão acelerada nas primeiras décadas do século XXI na esteira do movimento da governança pública, tendo como premissa melhorar a interlocução entre a administração pública e a sociedade. No entanto, a falta de um marco regulatório para sua atu-ação gerou uma heterogeneidade deste instituto no país, suscitando o problema de como aumentar sua efetividade nas organizações. Neste trabalho, o objetivo geral foi realizar um diagnóstico do funcionamento da Ouvidoria Geral da Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP), para identificação de medidas que possam para torná-la mais efetiva. Foi adotada uma metodologia classificada como pesquisa aplicada, de caráter descritivo e exploratório, com abordagem mista qualitativa e quantitativa. O meio utilizado foi um estudo de caso, com o uso de pesquisa documental para levantamento do histórico de funcionamento do setor e aplicação de questionário semiestruturado para investigar as percepções da comunidade inter-na da Universidade quanto ao conhecimento e a utilização do serviço de ouvidoria. Os resultados revelaram que, apesar de haver regulamentação normativa interna bem definida, há instabilidade, descontinuidade e baixa autonomia na atuação da Ouvidoria, desde a sua criação em 2005. Os dados também apontaram que a Ouvidoria é ainda pouco conhecida pela comunidade universitária, especialmente entre os alunos, e a participação dos usuários bastante restrita. Ainda assim, foi considerada um órgão muito importante pela maior parte dos pesquisa-dos. Há também uma pequena parcela que demonstra desconfiança e ceticismo quanto a sua efetividade. A partir do diagnóstico realizado e da identificação de oportunidades de melhoria, foi elaborada uma proposta de intervenção, sugerindo um conjunto de ações para aumentar a efetividade da Ouvidoria enquanto instância interna de apoio do sistema de governança. Essas ações dizem respeito a regulamentação; comunicação e divulgação; infraestrutura e ca-nais de atendimento; pessoal e capacitação; e boas práticas de governança pública. Entre as principais limitações estão a ausência da perspectiva do público externo à Universidade e tercei-rizados além da dificuldade na obtenção de dados sobre as manifestações já registradas. Concluiu-se que há na ouvidoria pública universitária potencial para desenvolvimento e exercício de um amplo leque de competências e que há a necessidade de maior apoio institucional para ele-var sua efetividade e credibilidade perante a sociedade.
metadata.dc.description.abstracten: The ‘public ombudsmen’, which emerged in Brazil as an adaptation of the figure of the Scandinavian ombudsman, had an accelerated expansion in the first decades of the 21st century in the wake of the public governance movement, with the premise of improving the dialogue between public administration and society. However, the lack of a regulatory framework for its action has generated a heterogeneity of this institute in the country, raising the problem of how to in-crease its effectiveness in organizations. In this work, the general objective was to carry out an institutional diagnosis of the Ombudsman's Office of the Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP), to identify measures that may make it more effective. A methodology classified as ap-plied, descriptive and exploratory research with a qualitative and quantitative approach was adopted. The method used was a case study, with the use of documentary research to survey the history of the sector's operation and the application of a semi-structured questionnaire to investigate the perceptions of the University's internal community regarding the knowledge and use of the ombudsman service. The results revealed that, although there is a well-defined inter-nal normative regulation, there is instability, discontinuity and low autonomy in the Ombuds-man's performance, since its creation in 2005. The data also indicated that the Ombudsman is still little known by the university community. especially among students, and very limited user participation. Nevertheless, it was considered a very important organ by most respondents. There is also a small portion that shows distrust and skepticism about its effectiveness. Based on the diagnosis made and the identification of opportunities for improvement, an intervention proposal was prepared, suggesting a set of actions to increase the effectiveness of the Ombudsman as an internal support body of the governance system. These actions respect the regu-lation; communication and dissemination; infrastructure and service channels; personnel and training; and good public governance practices. Among the main limitations are the absence of the perspective of the public outside the University and outsourced workers, and also the diffi-culty in obtaining data on the manifestations already registered. It was concluded that there is potential in the university public ombudsman for the development and exercise of a wide range of competences and that there is a need for greater institutional support to increase its effective-ness and credibility towards society.
URI: http://www.repositorio.ufop.br/handle/123456789/12007
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