Uma abordagem de natural language processing para um atendente virtual de uma central de serviços de tecnologia.

Abstract

Devido à ascensão da tecnologia no decorrer das últimas décadas, observa-se a relevância da utilização de sistemas de automação que ofereçam suporte ao negócio. Tais aplicações se inovam, bem como oferecem benefícios aos procedimentos empresariais frequentemente, o que torna sua disponibilidade essencial às instituições. Usinas, a exemplo da Vale, não operam se o Sistema Supervisório não estiver disponível. Diante desse cenário, torna-se imprescindível o apoio de uma equipe capacitada de suporte que opere por 24 horas durante os 7 dias da semana, para restabelecer eventuais falhas nos sistemas visando seu melhor funcionamento. Verifica-se, também, a necessidade de categorizar as aplicações por sua criticidade, com o objetivo de priorizar o atendimento, haja vista que, por vezes, não é ofertada uma quantidade satisfatória de atendentes para todos os usuários de imediato, principalmente em erros de sistema ou hardware críticos. O objetivo dessa pesquisa é aumentar a equipe de suporte, por meio de atendentes virtuais capazes de conversar, interpretar e executar scripts, para resolver tais impasses. Será utilizado Processamento de Linguagem Natural para o desenvolvimento desse atendente virtual, uma ferramenta eficaz de inteligência artificial. As Centrais de Serviços de Tecnologia utilizadas como base serão da Diretoria de Tecnologia da Vale S.A.