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Título: Percepção dos bibliotecários sobre a qualidade de serviços : estudo de caso do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto.
Autor(es): Soares, Luciana Matias Felício
Souza, Caissa Veloso e
Palavras-chave: Qualidade de serviços
Endomarketing
Bibliotecas universitárias
Servqual
Satisfação em serviços
Data do documento: 2014
Referência: SOARES, Luciana Matias Felício; SOUZA, Caissa Veloso e. Percepção dos bibliotecários sobre a qualidade de serviços : estudo de caso do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 18., 2014, Belo Horizonte. Anais... Bibliotecas universitárias e o acesso público à informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão. Belo Horizonte, 2014.
Resumo: O objetivo deste estudo foi descrever como se configuram as percepções dos bibliotecários, do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG(Sisbin), sobre o que é uma prestação de serviços de qualidade nas bibliotecas setoriais dessa instituição. O estudo trouxe reflexões sobre satisfação e qualidade nos serviços e sobre a importância do endomarketing para a avaliação da qualidade dos serviços. Adaptou-se a escala Servqual, desenvolvida por Parasuraman, zeithaml, e Berry (2006), para aplicação a partir de entrevistas semiestruturadas. A pesquisa realizada foi de abordagem qualitativa e qualifica-se como descritiva e um estudo de caso. Foram entrevistados seis bibliotecários sendo que os dados das entrevistas foram submetidos à análise de conteúdo. Entre os resultados encontrados foi possível identificar similaridades e contradições entreaspercepções dos bibliotecários das unidades analisadas sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelas bibliotecas do Sisbin.Os aspectos positivos apontados foram: qualidade no serviço de empréstimo, a pesquisa, o atendimento, disponibilidade de informação, rapidez no serviço prestado, o serviço do bibliotecário, confiança no atendimento aos usuários. Entre os aspectos negativos e que podem ser melhoradosencontram-se: oferecer uma maior quantidade de livros impressos e e-books, mudar a cultura organizacional da Universidade Federal de Ouro preto (Ufop), boa vontade dos profissionais que atendem ao usuário, treinamentos para os funcionários, aumentar o quadro de auxiliares de biblioteca e bibliotecários, ampliação do acervo e melhorarias na infraestrutura das bibliotecas. Diante dos achados e das limitações do estudo, traçou-se uma agenda para pesquisas futuras. _________________________________________________________________________________________________________
The objective of this study was to describe how to configure the perceptions of librarians Sisbin about what is the provision of quality services in the industry Ufop libraries. The study brought reflections on satisfaction and quality of services and the importance of internal marketing to assess the quality of services. Adapted the Servqual, developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (2006), for application from semi-structured interviews. The research approach was qualitative and descriptive and qualifies as a case study. Six librarians were interviewed and the data from the interviews were subjected to content analysis. Among the findings it was possible to identify similarities and contradictions between perceptions of librarians units analyzed on the quality of services offered by the libraries Sisbin. The positive aspects mentioned were: quality loan service, research, service, availability of information, speed of service provided, the service librarian, reliability of service to customers. Among the negative aspects and capable of improvement are: to provide a greater amount of printed and digitized collections, change organizational culture Ufop, goodwill of professionals who serve the user, training, increase the box library assistants and librarians, acquire more assets and improve the infrastructure of libraries. Given the findings and limitations of the study, outlined an agenda for future research.
URI: http://www.repositorio.ufop.br/handle/123456789/4068
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