Estudo de fatores de satisfação dos consumidores do Uber no Brasil.

Abstract

O presente estudo buscou verificar fatores que influenciam na satisfação dos consumidores do Uber no Brasil. Para atingir tal objetivo inicialmente foi desenvolvida uma revisão sistemática de literatura que possibilitou identificar que os estudos sobre fatores que influenciam na satisfação de usuários da Economia Compartilhada (EC) são desenvolvidos em serviços de compartilhamento em geral, de acomodações e de compartilhamento automotivo e de transportes. Entre os fatores mais citados na literatura estão: benefícios econômicos, qualidade do serviço online e offline, utilidade percebida, privacidade e segurança online. Privacidade e segurança offline foram citados apenas em trabalhos qualitativos. Dessa forma, esses oito construtos foram incluídos em um modelo teórico que foi posteriormente testado com dados coletados por meio de uma survey. O Uber foi escolhido, pois é o caso mais conhecido do serviço de transporte compartilhado no mundo e por ser considerado um símbolo da EC. Sequencialmente, foram realizadas a Análise Fatorial Exploratória (AFE), seguida da Modelagem de Equações Estruturais (MEE) para testar as hipóteses que foram propostas. Com a MEE foi possível identificar que os fatores benefícios econômicos, qualidade do serviço offline, utilidade percebida, privacidade online e segurança online influenciam na satisfação dos respondentes.